Während des XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart lernten über 80 Teilnehmer praxisorientierte Methoden für den Ausbau kundenorientierter Services kennen. Referenten von Sybit, SAP und Kooperationspartnern vermittelten Ansätze für End-to-End-Denken, Automatisierung sowie datenbasierte Geschäftsmodelle und beschrieben konkrete Umsetzungsstrategien. Mit Fallstudien von LAPP und Zehnder wurde belegt, wie SAP Service Cloud, Field Service Management, SAP BTP und KI-Funktionen Serviceprozesse optimieren und die Rentabilität nachhaltig steigern. Transparenter skalierbar profitabel effizient.
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Vier Service-Leitlinien von Sybit: Prozesse denken, Portale, Subscription ermöglichen
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Im Eröffnungsvortrag zeigte Fabian Huber von Sybit vier Leitgedanken auf, die Unternehmen in ihren Serviceprozessen verankern sollten. Er forderte ein gesamtheitliches Verständnis, bei dem alle Kundeninteraktionen in einem konsistenten System abgebildet werden. Ferner empfahl er den Aufbau skalierbarer Kundenportale, um schnellen Zugriff auf Services zu garantieren. Zusätzlich plädierte er für flexible Geschäftsmodelle wie Pay-per-Use und Abonnements sowie die verzahnte Gestaltung von IT-Infrastruktur, Prozesslandschaft und Organisationsstruktur für höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit.
SAP Service Cloud ermöglicht automatisierte E-Mail-Ticketprozesse für LAPP weltweit
Steffen Greiner erläuterte ausführlich, wie das Unternehmen LAPP mithilfe der SAP Service Cloud E-Mail-Kommunikation automatisch in Ticketprozesse überführt. Die Einführung einer zentralen Plattform sorgt für die konsolidierte Erfassung aller Kundenanfragen sowie die transparente Nachverfolgung jedes Vorgangs. Dadurch lassen sich Reaktionszeiten signifikant verkürzen und die Servicequalität nachhaltig steigern. Eine kritische Erfolgsbedingung war die Einbindung von Key-Usern bereits zu Projektbeginn und die klare Definition von Rollen im weltweiten Rollout umfangreiche Schulungsprogramme gestützt.
Neue SAP-Kundenportale transformieren globale Serviceprozesse und stärken wesentliche Self-Service-fähigkeiten
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Harald Pfeifer erläuterte die effektive Roll-out-Strategie für SAP Service Cloud, SAP FSM und ein neues Kundenportal. Von besonderer Bedeutung war für ihn, vor jeglichem technischen Kick-off eine durchgängige organisatorische Harmonisierung aller internen Abläufe zu realisieren, um späteren zentralen Administrationsaufwand zu minimieren. Ein proaktives, transparentes Change Management begleitet die Einführung, um Mitarbeitende frühzeitig abzuholen. Die neuen Portale und umfassende Self-Service-Angebote schaffen eine Grundlage für bedarfsgerechte Skalierung und kontinuierliche Optimierung der Serviceleistungen.
KI-Anwendungen im Service: Geschwindigkeit, Qualität effizient steigern und sichern
Roland Boes und Jonas Degener präsentierten praxisnahe KI-Implementierungen für den Kundenservice. Sie hoben hervor, wie intelligentes Routing Anfragen auf Basis festgelegter Parameter an qualifizierte Servicemitarbeiter verteilt und Wartezeiten reduziert. Ferner zeigten sie eine automatisierte E-Mail-Klassifikation, die eingehende Nachrichten automatisch analysiert und in Kategorien einordnet. Grundlage aller Prozesse sind klar definierte Use Cases, um Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern. Ihr Appell lautete: Bring die KI zu den Menschen, nicht umgekehrt.
Field Service Management zentral integriert Service Cloud V2 vorgestellt
In seinem Vortrag stellte Lars Frerking die Service Cloud V2 vor, die automatische Ticket-Zusammenfassungen, integrierte Übersetzungsoptionen und nahtlos angebundenes Field Service Management bietet. Er machte deutlich, dass Migration über den bloßen Austausch von Software hinausgeht und vielmehr einen umfassenden Modernisierungsansatz erfordert. Dafür sind ein präzises Migrationsdesign, klare Meilensteine, Risikoanalyse sowie abgestimmte Business Readiness-Maßnahmen notwendig, um unternehmensweite Akzeptanz zu sichern und einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten mit messbaren Ergebnissen und Verantwortlichkeiten.
Standard + Extension verbindet Stabilität und Flexibilität in Portalen
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Winter und Pleli führten vor Augen, wie Entwicklern mit SAP BTP flexible Portale und FSM-Erweiterungen zur Verfügung stehen. Das Prinzip Standard + Extension bietet eine robuste Basis, die um gezielte Custom Extensions ergänzt wird, ohne Stabilität zu beeinträchtigen. Beispiele dafür sind eingebettete Knowledge Bases zur schnellen Informationssuche und automatisierte Einsatzplanung für zügige Terminvergabe. Mit dieser Architektur können Unternehmen Serviceaufgaben beschleunigen, Mitarbeiter entlasten, Abläufe nachhaltig optimieren und Effizienz dauerhaft signifikant steigern.
Service 2030 fußt auf drei Säulen: Kundenzentrierung, Integration, Automatisierung
Im Rahmen eines intensiven Expertendialogs brachten SAP, Zehnder und Sybit ihre Vorstellungen zum Service 2030 ein, wobei die Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen als zentrales Leitmotiv herausgestellt wurde. Gleichzeitig herrschte breite Übereinkunft darüber, dass moderne Servicearchitekturen auf drei fundamentalen Säulen aufbauen: einer nahtlosen technischen Integration aller Plattformen, der Skalierung von Leistungsangeboten an variable Anforderungen und der Automatisierung repetitiver Prozessschritte. Die Teilnehmer unterstrichen, dass diese Struktur Flexibilität, Effizienz und langfristige Wettbewerbsfähigkeit gewährleistet.
Kundenportale und Self-Service schaffen nachhaltige Skalierbarkeit sowie hohe Kundenzufriedenheit
Wer End-to-End-Service als zentrale Unternehmensstrategie begreift, erreicht eine nahtlose Verzahnung aller Kontaktpunkte, wo Self-Services, Kundenportale und automatisierte Prozesse Synergien entfalten. SAP Service Cloud, KI-basierte Klassifikationsmechanismen und skalierbare SAP BTP-Portale bilden die technologische Basis für datenbasierte Entscheidungen und neue Erlösmodelle wie Subscription oder Pay-per-Use. Die vorgestellten Praxisfälle zeigen, wie sich Service zu einem profitablen Innovationstreiber entwickelt, der Effizienz, Kundenzufriedenheit und langfristige Ertragssteigerung vorantreibt, kontinuierliche Optimierung ermöglicht und nachhaltigen Marktzugang messbar sichert.
